Se entiende comúnmente como cliente a las personas (o empresas), que de manera continua u ocasionalmente, adquieren un servicio o adquieren un bien, en un establecimiento comercial, empresa, u otro tipo de entidad comercial (banco o empresa de servicios financieros), etc., es decir, se entiende por cliente a los consumidores o usuarios que compran productos y servicios, ya sea de modo ocasional o habitual.
Originalmente cliente hacía referencia a un benefactor (en la antigua Roma), entendiéndose por una especie de custodia que le brindaban algunos ciudadanos a personas que no tenían la ciudadanía romana y se atenían a la protección que les brindaban sus benefactores. Aunque el concepto se ha transformado con el tiempo, desembocando a significar otras cosas en referencia otros temas como la política, la informática e incluso la psicología. El ámbito más común es el económico y es en el que nos enfocaremos.
Tipos de clientes
Los clientes se pueden clasificar en dos tipos principales, a saber:
- Clientes potenciales
- Clientes Actuales
- Clientes potenciales.- Los clientes potenciales son todas aquellas personas, empresas y organizaciones, que si bien no realizan la compra de un producto o servicio en la actualidad, sí se tiene la posibilidad de que en un futuro requieran del producto o servicio que suministra una empresa o negocio, es decir, a ese mercado al que es posible llegar en un futuro a corto, mediano o largo plazo, se les denomina como clientes potenciales.
- Clientes actuales.- Se refiere a las personas, empresas u organizaciones, que realizan compras periódicamente, o lo han hecho en fechas recientes, así como las personas que ocasionalmente compran o adquieren un servicio, siendo en quienes se realizan las ventas de bienes y servicios actuales de un empresa, es decir, estas personas y empresas (clientes), son el mercado actual de la empresa y quienes generan los ingresos (actuales) de la misma.
Dentro de estos dos grupos principales se pueden hacer otras clasificaciones más específicas, los clientes potenciales se dividen según el volumen de la compra de bienes o servicios que pudieran realizar, según posibilidad de frecuencia de compra y según el grado de influencia que pudieran ejercer en otros clientes.
Clientes según su grado de influencia potencial.- Son clientes que pueden ser altamente influyentes, a distintos niveles, por ejemplo un político o artista que adquiera determinado producto o servicio de nuestra empresa, puede influenciar en las futuras adquisiciones por parte de un sector amplio del público (clientes potenciales), otro caso sería el de un padre de familia o un ama de casa, que adquiere un producto y ejerce su influencia en otros miembros de la familia para su futura adquisición, este tipo de clientes son importantes para las empresas, ya que representan en sí, una herramienta propagandística, así como una influencia que pudiera atraer mayor clientela.
Según la posible frecuencia de compra.- Este tipo de cliente potencial es identificado mediante estrategias comerciales e investigaciones de mercado, mismas que dan como resultado la posible frecuencia de un determinado mercado potencial (clientes), en caso de pasar a convertirse en clientes actuales. Dividiéndose en posibles clientes, ocasionales, habituales y frecuentes, según los resultados de la investigación de mercado.
Según su posible volumen de compra.- Son clientes potenciales que mediante una investigación de mercado, se ha podido determinar el posible volumen de las compras que pudieran realizar de un determinado producto, las cuales pueden dividirse en alto volumen, medio y bajo volumen, según resulte de la investigación de las capacidades de compra, y de solvencia económica que pueda tener dicho cliente potencial. En el caso de clientes “actuales”, se mide el volumen y la frecuencia de aquello que usualmente adquieren, con lo que se catalogan como de alto volumen, medio, o bajo, dependiendo de su cantidad de consumo.
Los clientes actuales se pueden dividir en diferentes tipos más específicos, dependiendo de la frecuencia con que soliciten servicios o compren productos, o la cantidad o volumen de lo que compren, así como por ser clientes activos o inactivos, etc.
Clientes frecuentes.- Son aquellos que realizan periódicamente compras, y que se encuentran generalmente complacidos con la calidad del producto o servicio que le proporciona una empresa o negocio y aunque pueden comprar en otro establecimiento suelen preferir el nuestro.
Clientes habituales. Son similares a los anteriores pero suelen ser más “fieles” a un establecimiento, comercio, marca o empresa, tanto por costumbre, como por el buen servicio o la buena calidad de lo adquirido. Por lo común son la base de ciertas empresas, ya que es un mercado prácticamente seguro, por lo tanto hay un especial énfasis en procurar la conservación de este tipo de clientes, por medio de algunas promociones y “derechos” que se adquieren por ser clientes, en especial si tienen años de serlo.
Clientes ocasionales.- Son aquellos clientes que realizan compras o adquieren servicios de manera ocasional, es decir, no son frecuentes, pero suelen volver a requerir del servicio o a comprar el producto que distribuimos.
Clientes esporádicos.- Son aquellos que adquieren un producto o servicio en una ocasión, sin que ello implique que lo vuelvan a adquirir o no (en la misma empresa), es decir, son clientes que bien pueden no surtir sus necesidades con nuestra empresa, sino que pueden hacerlo de manera indiferente con cualquier otra empresa, que les preste el servicio o venda mercancía similar, siendo solo esporádicamente que adquieran en una empresa o establecimiento en particular.
Clientes frecuentes de alto consumo.- Clientes que tienen un alto consumo o volumen de compras dentro de un establecimiento, empresa, o de una marca en especial, suelen ser clientes que a su vez revenden algún tipo de producto (como algunos comercios minoristas), pero también los hay particulares, como por ejemplo en casos en que estas personas, una vez a la quincena surten en un mismo establecimiento los enseres domésticos y la despensa de la quincena, es decir, tienen un consumo relativamente alto y frecuente ya sea de una marca particular, o en un establecimiento definido.
Clientes de bajo consumo.- Son por lo común aquellos clientes que buscan siempre el ahorro, por lo que compran artículos no necesarios sólo ocasionalmente, o en su caso en cantidades relativamente pequeñas.
Otra forma de clasificar los tipos de clientes, es por el grado de satisfacción que tengan con un producto o servicio que han adquirido.
Clientes insatisfechos.- Son aquellos que no están conformes con un determinado servicio o producto, mostrando insatisfacción por el mismo.
Clientes complacidos o satisfechos.- Son aquellos que están plenamente complacidos con el producto adquirido o con el servicio recibido, es decir, se encuentran contentos con el servicio recibido o con el producto adquirido, lo cual se puede reflejar en una compra posterior o adquisición de servicios futura por parte de ese cliente.